Порой возникает необходимость в модификации существующего умного распределения звонков, поступающих на отдел. Это нужно для интеграции с CRM системами, которые не имеют готовых решений, но есть большая накопленная база взаимодействий с клиентами. Мы даем возможность отправлять входящий вызов на общий номер сперва ответственному менеджеру, а лишь затем всем остальным.

Подключение


Шаг 1

Для включения данной опции вам необходимо написать веб-сервер, который, принимая вебхук от системы контроля вызова, будет отвечать номером ответственного менеджера (кому отправить вызов в первую очередь). Данный веб-сервер должен обладать следующими характеристиками:


  1. Быть доступным извне. По IP-адресу или через доменное имя.
  2. Запрос будет осуществлен методом GET, соответственно, именно этот метод необходимо обрабатывать.
  3. Сервер должен обрабатывать параметр caller. В этом параметре будет отправлен номер вызывающего абонента в международном формате (+375..). 
  4. Время ответа должно быть менее 1000ms, в противном случае мы перенаправляем вызов исходя из своих настроек, чтобы обеспечить необходимое качество связи (время ожидания).
  5. Сервер должен отвечать на уведомление успешным кодом 200 и обычной строкой с номером телефона (в международном формате), который необходимо поставить в приоритет. Система поддерживает множественный приоритет. Для этого строка может содержать несколько телефонов через запятую.
  6. Мы настоятельно рекомендуем использовать статический токен для контроля авторизации и протокол https.



Шаг 2


Заходим в личный кабинет на страницу "Интеграции" и подключаем интеграцию через вебхуки. 


Шаг 3


На вкладке "Дополнительно" включаем опцию "API умного распределения". В появившемся окне вносим URL вашего сервера.


Пример

  1. В системе SiSim.BY есть номер отдела +375297001122, а также три менеджера: +375297000001,  +375297000002,  +375297000003. 
  2. Исходя из настроек, в рабочий день все три менеджера работают с 9 утра до 17 вечера. Приоритет в системе выстроен с первого к третьему менеджеру. В выходные дни работает лишь менеджер  +375297000003.
  3. В настройках интеграции была включена опция умного распределения и указан URL: https://xxx.xx?token=123
  4. Пример №1. Поступил звонок в рабочий день с номера +375335008899.
  5. Система сделает запрос на URL https://xxx.xx?token=123&caller=+375335008899&receiver=+375297001122
  6. Допустим, в ответ было получено, что номер  +375297000002 ранее общался с  +375335008899 и необходимо направить вызов сперва на него.
  7. Также мы знаем, что менеджер 3 (+375297000003) в данный момент совершает исходящий вызов.
  8. После комбинирования различных настрое, система отправит вызов сперва на номер +375297000002, а в случае его не ответа на свободного менеджера 1 (+375297000001).
  9. Пример №2. Поступил звонок в выходной день с номера +375335008899.
  10. Система сделает запрос на URL https://xxx.xx?token=123&caller=+375335008899&receiver=+375297001122
  11. Допустим, в ответ было получено, что номер  +375297000002 ранее общался с  +375335008899 и необходимо направить вызов сперва на него.
  12. Система знает, что данный менеджер не работает в текущий момент времени. Исходя из этих данных вызов будет отправлен на менеджера, который работает - +375297000003



Ограничения 


Умное распределение влияет на очередность дозвона. Это критически важная часть системы, поэтому были введены определенные ограничения и логические допущения:


  • Умное распределение работает только для звонков, которые поступают на номера Отделов. Прямые вызовы направляются без изменений.
  • Вызов может быть перенаправлен только на активный номер. Номер должен быть активен и включен в определенную группу дозвона (исходя из установленного рабочего времени). Запрещено перенаправлять вызов на номер не обслуживающийся системой SipSim.BY.
  • Умное распределение подразумевает повышение приоритета номера в цепочке дозвона, а не изменение целой цепочки. Это значит, что если менеджер не принял звонок, то он будет направлен другим менеджерам (номерам).
  • Если ответ от сервера придет с любым другим HTTP статусом, кроме успешного 200 или время ответа превысит 1000 ms, то он будет проигнорирован.
  • Умное распределение через API имеет приоритет над остальными системами (AMO, Bitrix и т.д). Это значит, что если мы получим приоритет через API, то остальные системы не будут опрошены. Если же результат получен не будет, то мы опросим и настроенные CRM системы в поисках приоритета.
  • Мы оставляем за собой право отключения данной функции и всего сервиса в целом без предупреждения, в случае попыток нарушить безопасность функционирования подсистем сервиса через данный функционал.