В случаях, когда вы используете CRM систему для ведения клиентов, SipSim позволяет перенаправлять вызов ответственному менеджеру (то есть менеджеру, который в CRM системе закреплен за клиентом), чтобы ваш клиент связывался с тем, с кем он уже говорил.


Как это работает?


В момент поступления вызова мы связываемся с вашей CRM системой, находим менеджера, ответственного за клиента, и в первую очередь пытаемся звонить этому менеджеру. Но, в случае, если он не ответил/не работал в этот момент, перенаправляем вызов другим менеджерам в группе дозвона. Список поддерживаемых систем и алгоритм поиска будет приведен ниже.


Какие CRM поддерживаются?

В данный момент умное распределение вызова поддерживает amoCRM и Битрикс.



Такое распределение возможно только при звонке на номер отдела?

Да. Только при звонке на номер отдела производится распределение вызова на разных менеджеров в цепочке, поэтому только в таком случае система SipSim может найти и позвонить ответственному менеджеру.

Если клиент звонит напрямую на номер другого менеджера, мы отправим вызов тому, кому он набирает, в независимости от ответственного в CRM. 



Что если менеджер сегодня не работает/не отвечает? 

Умное распределение меняет порядок, в котором производится дозвон до ваших менеджеров, но не меняет логику работы групп и расписания для отдела. Например, если менеджер сегодня не работает, SipSim будет звонить в указанном для отдела порядке (учитывая график работы менеджера и исключая его из цепочки). Если менеджер занят или не отвечает на звонок, вызов будет перенаправлен на следующего менеджера в группе дозвона. 



Специфические вопросы про amoCRM:

В amoCRM за разные сущности(контакт/сделка) отвечают разные менеджеры. Кому система позвонит первым?

Система SipSim будет работать в следующей последовательности:

  1. Произведет поиск активных сделок. Если такие имеются, то первым вызов получит менеджер, который отвечает за данную сделку. Если сделок несколько, то в качестве основной сделки будет принята последняя сделка (по времени обновления). 
  2. Если по данному номеру нет активных сделок, то система SipSim произведет поиск контакта. Если такие имеются, то первым вызов получит менеджер, который отвечает за контакт. Если контактов несколько, то в качестве основного контакта будет принят последний (по времени обновления). 


Для корректного определения ответственного менеджера на вкладке "Менеджеры", в разделе "Интеграции" в личном кабинете SipSim.by,  необходимо связать номер телефона и менеджера в amoCRM .




ВАЖНО!

Номер телефона в контакте в amoCRM должен быть указан в международном формате "+375447705152".



Специфические вопросы про Битрикс:

В Битрикс за разные сущности(контакт/сделка/лид) отвечают разные менеджеры. Кому система позвонит первым?

Для поиска ответственного в Bitrix24 используется метод "searchCrmEntities" (подробное описание как это работает в документации Bitrix24).


Если сущность (сделка, лид, контакт), связанная с номером найдена, то будет выполнен поиск номера менеджера, ответственного за эту сущность.


ВАЖНО! В карточке сотрудника номер телефона может быть указан в разных полях. 


Поиск будет выполнен сначала в поле "Мобильный телефон", затем в поле "Рабочий телефон", далее в поле "Телефон".

Как только номер обнаружен в каком-либо поле, поиск останавливается. Мобильный телефон должен быть введен без пробелов, в формате "+375...".


ВАЖНО!  Первый звонок поступит на номер менеджера при условии, что этот номер есть в цепочке дозвона отдела, которая указана в личном кабинете SipSim.BY . Подробнее о настройках отделов. 


Если не удалось найти ни одной связанной с номером сущности (лид, контакт, сделка) или номер менеджера отсутствует в цепочке дозвона отдела, то вызов будет распределяться по стандартной логике, заданной в личном кабинете.



Почему умное распределение не работает?


Существует ряд причин, по которым логика умного распределения может быть недоступна:

  • ответственный менеджер занят или не отвечает на звонок (звонок пройдет по стандартной логике дозвона);
  • поиск ответственного занимает слишком много времени (в системе установлен этический лимит, чтобы ваши клиенты быстрее дозванивались до вас). Такая ситуация может происходить когда сервер системы SipSim.by или используемой CRM-системы перегружен и не может вовремя отдать/обработать сигнал. 
  • неверные настройки отделов или присвоенных номеров менеджерам.